那是個溫暖的週日早晨，我睡得正香，手機響個不停，一接起來是公司IT同事，他的聲音驚慌失措，連珠炮似從話筒倒出來。
『網站出事了！我們被網友找到程式漏洞，發現一個能免費兌換公司千元禮券的網址，到處散播。現在批踢踢八卦版，還有Mobile01幾個大論壇，免費兌換禮券這條漏洞網址，成了熱門貼文，網友們瘋狂轉傳、重覆兌換，還有人寫小程式，一次能兌換幾百份…剛看後台，被兌換已經超過十萬份了！我們緊急處理以後，目前暫時無法再走後門兌換。妳快點來公司吧，整組同事跟主管都會進來，妳身為網站PM，行銷也是妳處理，集團公關晚點肯定也要找妳。』
短短不到一分鐘，我被嚇到了無睡意，匆匆洗把臉換件外衣，就飛奔出門。
到公司我先整理現況資訊，匯整完長嘆一口氣，這也真是太不巧了。集團才剛完成組織重整，新主管正找我籌備網站大改版，新接手的網站IT人員還處於人生地不熟，熟練的集團IT職責也管不到這麼細。
剛好電商網站的程式有個小漏洞，原本累積定量會員點數，可在網站或是實體門市，兌換虛擬或實體的千元禮券。網站的兌換禮卷連結，防呆機制沒做到，可直接複製特定的兑換連結網址，登入後無需點數、也不需支付一毛錢，即可兌換千元禮券。
這個漏洞被某位程式高手會員發現後，非常興奮地在網路上分享好康、幫忙行銷宣傳。鄉民們一片歡樂，紛紛留言提醒要快點來兌換，以免漏洞被發現後修復。其中更有高高手，本來每次登入會員，只能兌換一張。高高手還嫌重覆登入太麻煩，乾脆寫了破解小程式，修改上限，能自行輸入兌換張數，一次下訂數百張，並得意地分享做法給大家。
僅僅一個週末2天時間，被興奮的鄉民們熱情兌換，單就帳面上的兌換損失，已經超過1億元台幣之譜。
因為集團是上市公司，這麼精彩的消息，新聞記者自然不會錯過，公關同事的電話簡直被打到爆炸，內部對策擬定前，同事也只能先打太極，即使如此隻字片語，也被媒體又拿來炒做一波，電視新聞上，我們被下了驚悚標題：XX集團電商網站標錯價慘賠一億多…。不過那時的我，完全沒有心情欣賞記者們的幽默感與犀利文筆，甚至連寫報告的時間都沒有，僅列出來幾個重點，就跟主管們快速密集的展開討論。
第一，就事實層面而言，的確是用戶鑽漏洞，沒有會員點數可兌換，也不形成交易，甚至篡改程式，不當得利。於法於理，企業都有立場拒絕承認這些訂單。
第二，就情感層面而言，這些兑換的用戶，無論是舊會員，或是因為看到消息為了免費兑換而加入的新會員，從廣義來說，都是我們網站、也是企業實體門市的會員。本應是我們最重要的用戶。每位用戶的獲取，都不容易，都應該被珍惜重視。
第三，就下一階段行動面，用戶一定會期待我們能夠提供免費兌換，但站在公司角度決策，我們應以獲利為目標，問題是，是否有機會同時滿足兩者需求呢？
最後，公司決定：免費提供千元禮券，給每一位上網兌換的用戶！
但是，過程中的兌換機制的節點，採用『由虛到實』的三個過程節點設計。
第一個過程節點，是用戶互動的由虛到實。之前公司跟這群用戶互動，只有虛擬的電商網站交易、或是提供內容瀏覽。藉由這個機會，希望用戶走進實體門市，與服務人員的互動，親自感受產品氛圍的價值。所以必須到全省門市兌換，北中南有特定據點可兌換。因為是要促進消費者好感度，挑選門市時，還特別跟三區大主管還特別商議，必須選擇交通方便、空間動線氛圍理想的門市，做到最好的門市體驗行銷。
第二個過程節點，是用戶消費的由虛到實。既然用戶已經花費時間走入門市，也兌換了禮券，我們自然希望在消費行為上，他們能順暢在實體門市完成消費。為什麼呢？因為這群用戶平日已經很習慣在電商平台交易，但不見得會花時間逛賣場。當他們加強了實體門市的體驗消費印象後，經過大數據分析，對未來持續在電商、或回到實體門市，兩者的消費都會有正面幫助。提供兌換的優惠券，僅限門市交易使用，並有使用期限鼓勵儘快消費。
第三個過程節點，是用戶實名的由虛到實。大實話是，我們尊重用戶，也信任絕大多數的用戶是有品質、有道德感的。但對於篡改電商網站功能程式，使用這種不法行為的用戶，公司還是希望能起到節制的作用，以免變相鼓勵不法行為，IT同事就忙著天天防堵不法駭客攻擊，也不是個辦法。因此在兌換過程時，請每位出示身份證，因為我們會員註冊ID，也本來就是身份證字號。另外，每人限領一份千元禮券，也屏除了不法駭客趁火打劫，將對公司的傷害儘量降低。
要落實執行這三個過程節點，當然需要企劃PM、程式、全省門市同仁的通力配合，以及大主管、老闆們的鼎力支持。很幸運的，我們成功啟動了解決的緊急專案，順利完成這個很有挑戰的任務。
結果在社群論壇中，公司獲得壓倒性好口碑。吃瓜坐等好戲的鄉民們，本來已經準備看企業不認帳，一時之間大逆轉，反而支持我們認錯態度良好，解決方案有誠意夠迅速。其實，多數人眼睛雪亮，心中還是有是非對錯，只是便宜不占白不占的心情，本來就是人性的弱點，誰又不是呢？到最後，與論風向甚至開始讚美公司處置大方，譴責不肖駭客、非法圖利的網友。我們完全沒購買任何行銷操作，就收獲了許多人的鼓勵跟支持。
也許是社群上的口碑與風向，也許是善良忠誠的用戶占大多數，最後兌換活動結束後，實際的營收不但沒賠錢，反而小賺一筆，讓所有參與的同仁們，幾個月來的不眠不休，都有了最甜美的收獲。
甚至公關同事說笑：『這幾個月的新聞頭條都是我們，又有這麼正面的網路好評，結果還帶人潮帶業績，記者都在問我，你們是不是自己散佈這條連結炒作新聞，置入一波網路行銷呢！』
我們哈哈大笑，卻從此確認了合作的默契與原則，在社群公關操作，對你的用戶誠實，試著與用戶站在同一邊思考。
如果我們有任何可以更好的地方，不吝於承認自己的錯誤，火速修正。永遠，努力當用戶的朋友，用戶也才有可能成為企業的朋友。
